眾所周知，病人生病受傷之后心情非常的低落，甚至有些病人會抵觸治療，此時醫(yī)護(hù)人員良好的態(tài)度、會讓病人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，能增加病人的信心、改善病友的態(tài)度。

　　特別設(shè)立導(dǎo)醫(yī)、病友服務(wù)中心等部門，專注于服務(wù)病友。門口大廳、每一棟樓下都設(shè)有導(dǎo)醫(yī)崗，讓病友及家屬的需求更好、更快的解決。特別是對Di一次到院或者行動不便的病友，給予及時的幫助，讓病友們有一個良好的就醫(yī)體驗。

“七聲”

　　1、客來歡迎聲;

　　2、客去道別聲;

　　3、客喚回應(yīng)聲。

　　4、遇客問候聲;

　　5、服務(wù)不周道歉聲;

　　6、服務(wù)之前提醒聲;

　　7、客有表揚致謝聲。

“九語”

　　1、稱謂語

　　2、問候語

　　3、征詢語

　　4、拒絕語

　　5、指示語

　　6、答謝語

　　7、道歉語

　　8、告別語

　　9、推薦語

接受投訴用語

　　1、對不起，非常抱歉!

　　2、您提的意見很好，謝謝您!

　　3、您的意見我一定轉(zhuǎn)告，謝謝指教。

六準(zhǔn)則

　　1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答

　　當(dāng)患者提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，例如問路等等事情，也要熱情給患者提供服務(wù)。如果解決不了的也應(yīng)主動與相關(guān)部門聯(lián)系，切實解決患者需當(dāng)做工作中較佳重要的事。

　　2、積極主動

　　自覺把工作做在患者提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的習(xí)慣，做到力求患者完全滿意的思想，處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為患者提供方便。舉個例子，就是醫(yī)生要對自己負(fù)責(zé)的病患做好回訪。

　　3、熱情耐心

　　就是要待客如親人，面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的患者面前，不管工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地對待。患者有意見，虛心聽取;患者有情緒要盡量解釋，避免與之爭吵。

　　4、細(xì)致周到

　　就是要善于觀察和分析，懂得從他們的神情、舉止，發(fā)現(xiàn)他們的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)他們于未開口之前，效果超過他們的期望之上，服務(wù)工作完整妥善，體貼入微，面面俱到。

　　5、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，時時處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

　　6、不厭其煩

　　在工作中，杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

　　仁濟(jì)醫(yī)院一貫堅持“一切以病友滿意做起，一切以病友滿意改起”，為更好的服務(wù)病友不懈的努力著……